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生日营销也要讲原则

时间:2018-01-13 12:01 点击:
如今,很多商家都会在其会员生日当天发送祝贺短信,偶有一些商家会在虚的短信外提供一些比较实的祝贺措施,例如大型商场会告知当日消费五倍积分,或者某服装品牌

  如今,很多商家都会在其会员生日当天发送祝贺短信,偶有一些商家会在虚的短信外提供一些比较实的祝贺措施,例如大型商场会告知当日消费五倍积分,或者某服装品牌告知生日月可享受两件五折优惠,或者饭馆会在生日当天赠送蛋糕等。今年,中国移动为其VIP客户所推出的有实际意义的生日慰问措施是“生日当天省内主叫产生的话费全免(国际及港澳台除外)”。

  显然,针对其会员客户开展的生日有礼活动,已经成为运营商存量客户维系的最基础手段之一,似乎不给自家的会员在生日当天提供点什么,都不好意思提自己的会员服务方案了。而商家们开展的生日有礼活动更多时候是围绕着自己的产品及服务做文章,或者更多时候忽略了服务工作最为重要的“真诚”,只是想着为自己的业务如何带来更多的收益。这时候生日有礼活动就显得有点变味和畸形了。生日有礼活动是客户服务过程中一个重要环节,利用好这个节点能够让服务工作感知起到事半功倍的作用,在执行过程中需要关注两个原则。

  真诚原则。不管是问候短信还是相应的营销活动,都要让客户体会到商家的真诚用心,一句贴心的祝福或者是一个小小的礼品只有出自客服人员的真诚,才能换回客户内心被真正的触动而转化为对企业的认可。我们可以根据客户的年龄层次设置相应的短信内容,我们也可以根据客户职业身份设计不同的祝福词语,我们还可以根据客户的消费特点撰写不同风格的问候措辞。既然愿意花资源投入到关怀客户的工作中去,那么就不要吝啬再多付出一点真诚和心意,让客户能够从简单的一条短信、一份礼物当中感受到企业真切的关心。

  个性化原则。针对客户生日采用的营销,应该在充分考虑企业成本资源利用最大化的基础上多加思考如何能够更加紧密地切入客户的消费行为。既要考虑企业统一的客户服务行为,也要考虑客户的个性化需求,两者之间并不矛盾。企业一般都会出台一些针对所有客户的生日营销活动,如果能够做到设置合理,巧妙布局,绝对能够起到画龙点睛的作用。例如某服装品牌针对生日在11月至2月的客户开展的生日有礼活动,是在购买皮质外套时提供区别于其他产品更大力度的优惠,使得当年其皮类服装营业额得到来自生日购买客户的大力支持。作为通信运营商要认识到一点,就是客户很少会在生日当日因为这个特殊的日子打更多的电话,同时由于我们的消费结算方式特殊,所以减免生日当日通信费用的优惠并不能让客户产生直接的好感和认知。根据这一点我们可以适当调整一下方案内容,针对客户生日当月的消费采取打折优惠的方式。或者针对客户购机提供当月有别于其他时候更大力度的优惠折扣。如果我们能够更细致地分析客户消费行为的话,可以有针对性地提供免费的上网时长、更多的国外通话时长等。

  客户生日有礼服务行为,原本是基于客户特殊日子的一种感情关怀活动,以期能够通过企业的个性化关怀及特殊的营销活动策略获得客户的认可及感激,同时达到加强客情维系、提高忠诚度乃至拉升客户消费的目的。但是水能载舟亦能覆舟,原本是一项提高满意度、拉升消费量的服务行为,如果没有关注细节,没有用心思考,仅仅是基于表面的人云亦云提供一些浅表的所谓生日有礼,不但达不到企业原本的初衷,甚至还会起到反作用引起客户的反感,这样可就得不偿失了。


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